Wie bekommst du mehr Google-Bewertungen, und was hilft gegen falsche?

Warum sind Google-Bewertungen für Handwerker so wichtig?

Aus zwei Gründen. Erstens zählt Google die Rezensionen zur Bekanntheit deines Betriebs, und Bekanntheit ist einer der drei Hauptfaktoren, nach denen Google lokale Ergebnisse in der Suche und in Maps sortiert. Zweitens lesen Kunden die Bewertungen, bevor sie anrufen. Wer seine Heizung tauschen lassen will und drei Betriebe zur Auswahl hat, schaut, was andere mit ihnen erlebt haben.

Die gute Nachricht: Bewertungen sind einer der Hebel, die du selbst in der Hand hast. Nur denken Kunden selten von allein daran, eine zu schreiben. Du musst fragen.

Wann und wie fragst du am besten nach einer Bewertung?

Am besten direkt nach dem Auftrag, solange der Kunde die Arbeit noch vor Augen hat. Der Geselle übergibt das neue Bad, der Kunde ist da, alles läuft. Genau dann fällt der Satz: „Wenn Sie zufrieden waren, würden wir uns über eine Google-Bewertung freuen.“ Persönlich gefragt wirkt das ganz anders als eine Mail drei Wochen später.

Damit es für den Kunden einfach ist, brauchst du einen direkten Link zum Bewertungsformular. Den findest du in deinem Unternehmensprofil über „Rezensionen lesen“ und dann „Mehr Rezensionen erhalten“. Dort kannst du den Link kopieren oder einen QR-Code herunterladen. Google ändert die Menüs ab und zu, die Bezeichnungen können also leicht abweichen.

• QR-Code auf eine kleine Karte drucken: Die gibt der Monteur nach dem Auftrag mit oder legt sie zur Rechnung.
• QR-Code ins Fahrzeug oder in die Werkstatt: Wer ohnehin vor Ort ist, scannt ihn mit dem Handy.
• Link in die E-Mail-Signatur: nur bei Kunden, die eingewilligt haben. Auch das kann als Werbung gelten, mehr dazu weiter unten.

Wichtig: Frag alle Kunden, nicht nur die, bei denen du mit fünf Sternen rechnest. Google verbietet ausdrücklich, gezielt nur um positive Bewertungen zu bitten oder negative zu verhindern.

Was ist bei Google erlaubt, und was nicht?

Google hat klare Regeln für Rezensionen. Um eine Bewertung bitten darfst du. Belohnen oder steuern darfst du sie nicht. Rezensionen, die gegen die Richtlinien verstoßen, entfernt Google, und gefälschte Interaktionen ebenso.

Der Punkt mit dem Interessenkonflikt wird oft unterschätzt. Wenn deine Mitarbeitenden, deine Familie oder ein befreundeter Betrieb für dich bewerten, ist das laut Google nicht erlaubt. Genauso wenig darfst du Konkurrenten schlecht bewerten.

Was sagt das deutsche Recht zu Bewertungen?

Neben Googles Regeln gilt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, kurz UWG. Im Anhang des UWG steht eine Liste von Geschäftspraktiken, die immer unzulässig sind. Dazu gehört: gefälschte Bewertungen von Verbrauchern abgeben oder in Auftrag geben. Ebenfalls unzulässig ist es zu behaupten, Bewertungen stammten von echten Kunden, ohne das angemessen geprüft zu haben.

Außerdem regelt § 5b Absatz 3 UWG: Wer Bewertungen von Verbrauchern zugänglich macht, muss darüber informieren, ob und wie er sicherstellt, dass sie echt sind. Ob das schon greift, wenn du deine Google-Bewertungen auf der eigenen Website einbindest, ist nicht abschließend geklärt. Ein kurzer Hinweis unter dem Bewertungsbereich, woher die Bewertungen stammen und ob du sie prüfst, ist schnell geschrieben und macht die Sache klar.

Darfst du Kunden per E-Mail oder WhatsApp um eine Bewertung bitten?

Hier wird es heikel. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden: Eine Kundenzufriedenheitsumfrage per E-Mail ist Werbung, auch wenn sie zusammen mit der Rechnung verschickt wird. Werbung per E-Mail ist ohne Einwilligung nur unter engen Voraussetzungen erlaubt, unter anderem muss der Kunde auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen worden sein.

Für WhatsApp und SMS hat der Bundesgerichtshof das nach unserem Stand nicht ausdrücklich entschieden. Weil das EU-Recht den Begriff der elektronischen Post weit fasst, gehen wir davon aus, dass dasselbe gilt.

Unsere Empfehlung für die Praxis:

• Persönlich fragen: vor Ort beim Abschluss, mit Karte und QR-Code. Das ist unkritisch und wirkt am besten.
• Vorher fragen, ob du den Link schicken darfst: „Darf ich Ihnen den Link per WhatsApp schicken?“ Sagt der Kunde ja, hast du seine Einwilligung. Notier dir das kurz beim Auftrag.
• Keine Massenmails an alte Kunden: wer seit Jahren nichts von dir gehört hat, bekommt keine Bewertungsbitte per Mail.

Wie antwortest du auf Bewertungen, auch auf schlechte?

Antworte auf jede Bewertung, auf gute und auf schlechte. Google rät dazu, höflich und kurz zu bleiben und keine privaten Daten des Kunden zu nennen. Also keine Adresse, keinen Auftragswert, keine Details aus dem Gespräch. Deine Antwort lesen später viele andere Kunden mit. Für die schreibst du eigentlich.

Bei einer schlechten Bewertung hilft es, kurz durchzuatmen und erst am nächsten Tag zu antworten. Bedank dich für die Rückmeldung, geh auf den konkreten Punkt ein und biete ein Gespräch an. Streit in den Kommentaren gewinnst du nie, selbst wenn du recht hast.

Was tust du gegen falsche oder rufschädigende Bewertungen?

Verstößt eine Rezension gegen Googles Richtlinien, kannst du sie in deinem Unternehmensprofil melden. Lehnt Google die Meldung ab, kannst du einmal Einspruch einlegen. Eine Löschung sagt Google dabei nicht zu. Eine Bewertung, die einfach nur negativ ist, bleibt in der Regel stehen.

Für Inhalte, die gegen Gesetze verstoßen, etwa falsche Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen, gibt es bei Google einen eigenen Weg: den Antrag auf Entfernung aus rechtlichen Gründen. Den stellst du über Googles Rechtshilfe-Seite, nicht über das Profil.

1. Bewertung in Ruhe lesen und prüfen: War das wirklich ein Kunde?
2. Verstößt sie gegen Googles Regeln, im Profil melden.
3. Sachlich antworten. Kennst du den Verfasser nicht, schreib genau das, ohne Vorwürfe.
4. Bei falschen Tatsachen oder Beleidigungen den rechtlichen Meldeweg bei Google nutzen.
5. Kommen viele falsche Bewertungen auf einmal oder geht es um viel, mit einem Anwalt sprechen.

Das wirksamste Mittel gegen einzelne schlechte Bewertungen sind übrigens viele echte gute. Eine Kritik unter sechzig zufriedenen Stimmen liest sich ganz anders als eine unter dreien.

Bewertungsmanagement gehört bei uns zur Leistung SEO für Handwerker. Wie Bewertungen mit Profil und Website zusammenspielen, steht im Artikel Local SEO für Handwerker.